Техническая поддержка предоставляется всем авторизованным партнёрам Navixy (т.е. действующим реселлерам, дистрибьюторам и системным интеграторам).
Партнерам, использующим PaaS (Platform as a Service) версию платформы, т.е. размещение в дата-центре Navixy, техническая поддержка предоставляется бесплатно.
Партнерам, использующим On-premise или Cloud версии платформы, т.е. размещенную на локальном сервере или в облачной инфраструктуре (AWS, Microsoft Azure, Oracle и др.), техническая поддержка доступна по ежемесячной подписке и предоставляется на консультативной основе. Вопросы по работе стороннего программного обеспечения, операционных систем, сетевого и серверного оборудования технической поддержкой не рассматриваются.
Консультации по конфигурации и установке любого GPS-оборудования не предоставляются. Для получения поддержки по таким вопросам партнеру необходимо обратиться к производителю устройства.
Перед отправкой запроса в службу технической поддержки Navixy необходимо предварительно изучить соответствующую информацию в документации.
Партнеры, приобретающие решение Navixy On-premise, являются администраторами и владельцами своих серверов, поэтому берут на себя полную ответственность за стабильную работу и обслуживание серверов и обязуются соблюдать все технические требования, перечисленные в соответствующем разделе.
Несоблюдение системных требований, особенно в части серверного оборудования и программного обеспечения, может привести к непредсказуемым последствиям и вызвать риск сбоев в работе системы и даже потери данных. В самых тяжелых случаях техническая поддержка может оказаться невозможной.
Техническая поддержка предоставляется по электронной почте после получения запроса на support@navixy.ru
Техническая поддержка предоставляется на русском языке. В исключительных случаях техническая поддержка может быть предоставлена на английском языке.
Команда технической поддержки работает для вас, предоставляя квалифицированные услуги поддержки и консультации:
- Партнерам, использующим PaaS версию платформы, ответы предоставляются в течение 8 рабочих часов. Время ответа может варьироваться в праздничные и выходные дни. Однако мы прилагаем всевозможные усилия, чтобы ответить на ваш запрос как можно скорее.
- Запросы от партнеров, использующих On-premise и Cloud версии платформы, обрабатываются в рабочие дни с 8:00 до 16:00 (МСК).
Время реакции на запрос отсчитывается с момента последнего полученного электронного письма от авторизованного партнера Navixy или его технических специалистов.
Для оказания своевременной и полноценной помощи в решении технических вопросов необходимо указать следующую информацию:
- Подробное описание проблемы;
- Идентификаторы учетных записей и объектов;
- Конкретные элементы, связанные с проблемой (название объекта, отчета, модуля и др.);
- Описание действий, вызвавших сбой в работе сервиса;
- Скриншоты, изображения, графика, файлы журналов и др;
- Любая дополнительная информация по запросу от специалиста службы технической поддержки.
Любые вопросы администрирования серверов, на которых установлена платформа Navixy версий On-premise и Cloud, решаются только командой технических специалистов партнера.
Техническая поддержка Navixy оказывает только консультативную помощь и не выполняет обслуживание серверного программного и аппаратного обеспечения.
В одном запросе может содержаться только один вопрос. Если вы столкнулись с несколькими проблемами, пожалуйста, создайте отдельный запрос для каждого случая.
Запрос считается обработанным после отправки ответа клиенту.
Во время обращений к специалистам службы технической поддержки партнер обязуется соблюдать общепринятые нормы делового общения. В случае грубого общения служба технической поддержки Navixy вправе отказать в предоставлении технической поддержки.
Ответственность за любые понесенные убытки или неблагоприятные последствия, в связи с некорректным указанием или неправомерным использованием указанной электронной почты, несет партнер.
Запросы от конечных пользователей Партнера не принимаются к рассмотрению. Эти запросы должны быть направлены Партнеру как поставщику услуг.
Чтобы обеспечить стабильную и бесперебойную работу версий On-Premise и Cloud, в вашей команде должен быть квалифицированный ИТ-специалист, обладающий навыками администрирования серверов, сетей, программного обеспечения и баз данных. Обратите внимание, что техническая поддержка Navixy распространяется только на поставляемое программное обеспечение и не покрывает никаких проблем, выходящих за его рамки.
| Услуга | PaaS | On-premise и Cloud |
|---|---|---|
| Консультация по функциям платформы Navixy | Предоставляется | Предоставляется |
| Консультация по Navixy API | Предоставляется | Предоставляется |
| Консультация по активации устройств (на стороне платформы) | Предоставляется | Предоставляется |
| Консультация по проблемам получения данных с устройств (на стороне платформы) | Предоставляется | Предоставляется |
| Массовая регистрация устройств | Предоставляется | Предоставляется |
| Индивидуальные логотипы в учетных записях пользователей | Предоставляется | Выполняется Партнером |
| Подключение SMS-шлюза (шлюз предоставляется Партнером) | Предоставляется | Выполняется Партнером |
| Подключение дополнительных слоев карт (слои предоставляются Партнером) | Предоставляется | Выполняется Партнером |
| Подключение сторонних веб-приложений | Предоставляется | Выполняется Партнером |
| Подключение собственных GIS-ключей (ключи предоставляются Партнером) | Предоставляется | Выполняется Партнером |
| Установка и обновление SSL-сертификатов (SSL-сертификаты предоставляются Партнером) | Предоставляется | Выполняется Партнером |
| Конфигурация программного обеспечения | Выполняется Navixy | Выполняется Партнером |
| Обновление платформы* | Всегда новая версия | Выполняется Партнером |
| Консультация по производительности платформы Navixy | Предоставляется | Анализ логов платформы |
| Прочие вопросы по администрированию сервера | Не требуется | Не предоставляется |
*Новые функции и интеграции устройств для версий Navixy On-premise и Cloud могут быть добавлены на платформу только после выхода новой сборки платформы Navixy и выполнения обновления на сервере.
| Приоритет | Описание инцидента | Время реакции для версии PaaS | Время реакции для версии On-Premise |
|---|---|---|---|
| Уровень 1 | Сбой затрагивает 100% функций платформы и 100% пользователей и не относится к стороннему программному обеспечению*. | 2 часа | 3 часа |
| Уровень 2 | Сбой затрагивает несколько функций или пользователей. | 4 часа | 6 часов |
| Уровень 3 | Сбой затрагивает одиночную функцию или пользователя. | 6 часов | 8 часов |
*Если первоначальная проверка показывает, что неисправность была вызвана сторонним программным обеспечением, будет предоставлена только консультационная поддержка.
Указанное время ответа действительно, если обращение получено службой технической поддержки Navixy в рабочее время с понедельника по пятницу.
Во всех остальных случаях время ответа может меняться в зависимости от выходных и праздничных дней.
Время решения обращения может зависеть от сложности и критичности проблемы и необходимости привлечения команды разработчиков.
Для версий платформы Navixy On-premise и Cloud все ошибки исправляются с обновлением сервера после выхода новой сборки платформы.
Navixy в праве в одностороннем порядке изменить условия и положения действующего Регламента оказания технической поддержки, а также любых его приложений.
Все изменения, внесенные в действующий регламент оказания услуг технической поддержки, вступают в силу с даты их размещения на веб-сайте Navixy.